En el pasado, el marketing se centraba en el concepto de «público objetivo» para desarrollar estrategias de fidelización, alcanzar objetivos comerciales o diseñar estrategias de nurturing. Hoy en día, sin embargo, este enfoque puede considerarse insatisfactorio, especialmente cuando se trabaja en un nicho de mercado. ¡Descubre por qué en este artículo!
¿Qué es el recorrido del consumidor?
En general, el recorrido del consumidor comienza en la fase de descubrimiento, pasa por las fases de consideración y decisión de compra, y culmina en la interacción postventa. Durante el recorrido, todos los puntos de contacto deben construirse a partir de un análisis minucioso de los objetivos, necesidades y comportamientos del usuario.
Aunque similar al embudo de venta, el recorrido del consumidor presenta algunas diferencias significativas. En primer lugar, no es lineal. Es decir, durante su experiencia de compra, el usuario puede visitar diferentes etapas del recorrido varias veces. Luego, este proceso no se termina con la venta. Por el contrario, siempre busca la fidelización, a través de la postventa.
Por ejemplo, imaginemos una futura madre que busca un conjunto de higiene para su bebé. Comenzará a buscar la opinión de otras madres sobre modelos y marcas. Después, hará una búsqueda online para conocer la oferta y encontrar la solución con mejor relación «calidad/precio». A partir de ahí, nuestra futura mamá se encuentra en la fase de descubrimiento e irá parar a tu sitio web.
Una vez satisfecha con el artículo, hará el pedido que será procesado. Pero el recorrido no termina aquí. Ahora, es necesario averiguar lo que sintió después de la compra y usar ese conocimiento para mantenerla interesada en tu comunicación. Solo así podrás sugerirle propuestas adaptadas a su demanda y fidelizar a una nueva cliente.
En este punto, sin embargo, no debe ignorar la multitud de escenarios y canales que pueden estar involucrados en el recorrido del cliente. Es decir, aunque un paciente puede descubrir tu marca a través de una búsqueda rápida en Internet, otro puede simplemente entrar en el espacio sin ninguna intención de comprar. Como tal, tenta entender lo que hace que un usuario curioso o otro no comprometido sea un cliente fiel a tu marca. Para conseguir, debes seguir y analizar el comportamiento de cada individuo con el fin de desarrollar una estrategia de marketing totalmente personalizada.
¿Cómo puedo fidelizar nuevos usuarios?
Primero, define todos los puntos de interacción con la marca. Luego, identifica los desafíos que te impiden alcanzar tus objetivos de negocio, especialmente con los medios online.
Según las últimas estadísticas, casi la mitad de la población mundial utiliza Internet de forma regular, de los cuales unos 3500 millones de personas son usuarias asiduas de las redes sociales. Esto significa que para vender online, no solo es necesario crear una plataforma de ventas. Para tener éxito, es esencial crear una estrategia basada en las buenas prácticas SEO (Search Engine Optimization) y basada en la capacidad de respuesta del sitio.
En otras palabras, el sitio debe ser desarrollado para facilitar el proceso de compra, en cualquier dispositivo electrónico. Por lo tanto, es esencial eliminar cualquier obstáculo a la conversión. El cliente también debe tener acceso a múltiples formas de pago y opciones de envío. El proceso debe ser lo más instintivo posible, para que no desista de la compra.
¿Por qué estudiar el recorrido del consumidor?
Al analizar el comportamiento de tu cliente, puedes ajustar la oferta de manera sostenible, crear un vínculo personal con él y desarrollar estrategias de marketing centradas en «el individuo». Esto no solo aumenta la rentabilidad de tu empresa, sino que también elimina los puntos de «fricción» o «descontento». Después de todo, es 30 veces más caro atraer a un nuevo cliente que retener a alguien que ya está familiarizado con tu prestación de servicios.
