Par le passé, le marketing était essentiellement axé sur le concept de « public cible » pour développer des stratégies de fidélisation, atteindre des objectifs commerciaux ou concevoir des stratégies d’incitation d’achats. Aujourd’hui, cette approche peut être considérée comme insatisfaisante, surtout si vous travaillez dans une niche de marché. Découvrez pourquoi dans cet article !
En quoi consiste le parcours du consommateur ?
En règle générale, le parcours du consommateur commence au stade de la découverte, passe par les phases d’analyse et de décision d’achat, et culmine vers l’interaction de l’après-vente. Au cours du parcours, tous les points de contact doivent être construits à partir d’une analyse minutieuse des objectifs, des besoins et des comportements du patient.
Bien que similaire à l’entonnoir de vente, le parcours du consommateur présente quelques différences significatives. Tout d’abord, il n’est pas linéaire. C’est-à-dire que lors de son expérience d’achat, le patient peut visiter différentes étapes du parcours, en y repassant à plusieurs reprises. Ensuite, le parcours du consommateur ne s’arrête pas à la vente. Au contraire, il cherche toujours la fidélisation, à travers l’après-vente.
Par exemple, imaginons une future mère qui recherche un ensemble d’hygiène pour son bébé. Elle commencera par rechercher l’opinion d’autres mères, en ce qui concerne les modèles et les marques. Ensuite, elle fera une recherche en ligne pour connaître l’offre et trouver la solution avec le meilleur rapport « qualité/prix ». À ce stade, notre future maman se trouve dans la phase de découverte et devrait tomber sur votre site Web.
Une fois satisfaite de l’article, elle passera la commande et celle-ci sera traitée. Mais le voyage ne s’arrête pas ici. Maintenant, il faut découvrir ce qu’elle a ressenti après l’achat et utiliser cette connaissance pour la garder intéressée par votre communication. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez lui suggérer des propositions adaptées à sa demande et ainsi fidéliser un nouveau client.
Comment fidéliser de nouveaux clients ?
Tout d’abord, commencez par définir tous les points d’interaction avec la marque. Ensuite, identifiez les défis qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs commerciaux, en particulier avec les médias en ligne. Selon les statistiques les plus récentes, près de la moitié de la population mondiale utilise Internet de manière régulière, environ 3,5 milliards de personnes utilisent régulièrement les réseaux sociaux.
Search Engine Optimization
Pour vendre en ligne il n’est pas seulement nécessaire de créer une plate-forme de vente en ligne. Pour vraiment réussir, il est essentiel de créer une stratégie basée sur les bonnes pratiques SEO (Search Engine Optimization) et ancrée dans la réactivité du site. Autrement dit, le site doit être développé pour faciliter le processus d’achat, sur tout appareil électronique. Il est donc essentiel d’éliminer tout obstacle à la conversion. Le client doit également avoir accès à de multiples formes de paiement et options d’expédition. Le processus doit être aussi instinctif que possible, afin qu’il n’abandonne pas l’achat.
Analyser le comportement de chaque individu
À ce stade, cependant, vous ne devez pas ignorer la multitude de scénarios et de canaux qui peuvent être impliqués dans le parcours client. C’est-à-dire que bien qu’un patient puisse découvrir votre marque grâce à une recherche rapide sur Internet, un autre peut simplement entrer dans l’espace sans aucune intention d’acheter. En tant que tel, vous devez essayer de comprendre ce qui fait d’un internaute curieux ou d’un passant non engagé un client fidèle à votre marque. Pour cela, vous devez suivre et analyser le comportement de chaque individu afin de développer une stratégie de marketing entièrement personnalisée.
Étudier le parcours du consommateur
En analysant le comportement de votre client, vous pouvez ajuster l’offre de manière durable, créer un lien personnel avec lui et développer des stratégies de marketing axées sur « l’individu ». Cela permet non seulement d’augmenter la rentabilité de votre entreprise, mais élimine également les points de « friction » ou de « mécontentement ». Après tout, il est 30 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de retenir et de fidéliser une personne qui est déjà familière avec votre prestation de services.
